カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
当法人は「生きる力を支え合い、ぬくもりのある医療と看護を提供します。」という理念のもと、安心・安全な医療を提供し地域医療に貢献できるよう努めております。これらの医療サービスを持続的に提供するためには、患者（家族）さんとの信頼関係が何より重要と考えます。
しかしごく稀に患者さんやご家族の方から常識の範囲を超えた要求や言動、職員の人格を否定する暴言、暴力的な行為や悪質クレーム等が見受けられます。当法人ではこれらの迷惑行為から職員を守り、また多くの患者さんへの安心・安全な医療を提供するため、毅然とした対応をさせていただきます。そこで基本方針を策定することといたしました。
カスタマーハラスメントの定義
患者さん、ご家族、その関係者、当院を利用される方からの妥当性に欠いた要求や、社会通念上不相応な言動により職員の就業環境や他の患者さんの療養環境が害される行為。
対象となる行為例
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 継続的で執拗な言動の継続
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話、何度も同じ説明をさせる・要求する）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 許可なく録音、撮影する行為
- 職員個人への攻撃や要求
- 職員の個人情報を無断でSNS等に投稿する行為
- 不当な金銭・物品・謝罪等の要求
- 不合理または過剰なサービス提供の要求
カスタマーハラスメントへの対応措置
カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合、当法人は必要に応じて医療サービスの提供や個別のご対応を中止いたします。また当該行為者に対して退去命令、その他の措置をとらせていただきます。命令措置に応じていただけない場合には、警察または弁護士に相談し厳格に対処いたします。
当法人はこの取り組みを通じて、より良い医療と看護を皆様に提供できるよう尽力いたします。
皆様のご理解とご協力をお願い致します。